方案概述
客户关系管理的意义：
客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业市场营销、服务于技术支持等与客户有关的领域。
客户是企业利润的来源，没有客户，企业的市场也就无从谈起，拓展客户难，维持客户则更难，市场竞争越激烈，客户流失的可能性就越大，如何把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户，是决定企业核心竞争力的重大问题，因此，企业客户关系管理的能力就成为决定企业核心竞争力的重要因素。
客户关系管理的价值：
CRM一方面通过提供更快速度和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持，从而确保了直接关系到企业利润的客户满意度；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的营销成本。
CRM通过对客户满意度的分析和归纳，直接反映市场对企业产品的态度，从而一方面促使企业改进产品，进一步提高客户的满意度，从而给企业带来更多的利润；另一方面，这种归纳和分析还可以反映市场的发展和最新需求，为企业的发展提供新的机遇和信息，从而推动企业战略思想和战略计划的改进，为企业的可持续发展提供有力的支持。
客户关系管理的方法：
传统的客户关系管理方法是完全的人工手动操作，在客户的开拓和交接过程中采取人对人的交接方式，这种方式一方面可能因为销售人员的个人原因造成企业客户的流失，另一方面企业对客户的统一维护很难实现，另外这种方法由于人为的原因，容易导致客户关系的不透明和销售的不透明，企业无法集中控制销售人员的客户开拓计划和客户服务质量，因此对于企业对客户资源的整合再利用根本无从着手，即使进行整合也是收效甚微，根本无法给企业带来其他的利润空间或者有效的市场信息。因此，运用IT行业先进的信息化手段对企业的客户关系进行整体的整顿和管理就成为企业解决这些难题，寻求新的发展空间和获取更大的利润的唯一方法。 |
